“我们订的是复式loft，办理入住时还很疑惑，前台怎么给了我们5张房卡。”林女士日前通过美团平台预订了一间复式loft，入住后发现房型货不对板，五房一厅六卫的loft房变成了5个单间，向平台和房东协商退款遭拒。
林女士称，她们一行8人计划前往顺德游玩，在美团平台搜到一间名为“东居民宿”的店，在线上浏览了房型、内饰、设施的图片后，觉得适合集体居住，于是预订了一间价格500多元的loft房。
林女士提供的截图显示，她们所预订的房型位于5楼，“整套房源·5室6床，整套300㎡，可住10人”，除了五室一厅六卫外，还配备了“120寸高清投影、ktv、麻将桌”等设施。
当日17时许，林女士一行人来到位于容桂的该店办理入住，发现是一栋5层楼自建房改装的民宿，前台向她们提供了5张房卡。“我们当时很疑惑，问前台为什么是5张房卡，前台让我们自己上去看，房间在4楼。”于是，林女士一行人拿着行李到了4楼，结果傻了眼。
她们发现，平台所宣传的五室一厅并非复式loft结构，实际上是一房一门卡的独立单房，客厅则是在5楼顶层，4、5楼之间需要走公共楼梯，客厅和房间并不联通。
“我们觉得这间民宿存在虚假宣传恶意欺骗消费者的行为，于是联系前台表示不入住并要求全额退款。”林女士说，前台回复说需要旅客自行联系平台，但平台表示需要联系房东，房东同意就能全额退款，但房东并不同意退款。
在未入住的情况下，林女士申请退房退费的诉求未得到平台支持，与民宿房东展开了3个多小时的协商。其间，林女士为了维护自身权益，拨打了110、12345市长热线和12315消费者热线求助。“晚上9时多，消委会介入后美团平台强制扣了房东的保证金，给我们全额退款，平台还赔偿了200元酒店优惠券。”林女士说。
律师说法
民宿经营者若构成欺诈
消费者可主张三倍赔偿
“民宿经营者实际提供的房间与在平台内宣传不符，隐瞒真实情况，以虚假的房间说明、房间标准进行销售，这种行为可能构成欺诈。”佛山市新闻传媒中心特约新闻评论员、广东宝慧律师事务所主任蔺存宝律师指出，《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”
律师建议，遇到类似案例的消费者，注意保存好当时的订单截图，产品宣传截图和视频，保存与商家、销售人员的沟通记录，大胆维权，要求经营者支付三倍赔偿。一方面，消费者可以通过平台的客服后台投诉、向商家经营地市场监督管理局投诉或拨打12315向消费者协会投诉。另一方面，也可以通过法院诉讼的途径要求退房退款，主张支付三倍赔偿。
“平台对民宿商家入驻负有审查资质与监管责任。”蔺存宝表示，对于民宿的监管，我国虽然尚未出台法律专门进行规定，但是有些地方政府已经颁布了相关法规和规章。如《广东省民宿管理暂行办法》第二十五条规定：“网络交易第三方平台为民宿经营者提供交易服务的，应当对其实名登记，审查民宿信息的真实性。发现存在虚假信息或者违法行为的，应当停止提供服务。”
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文字丨佛山市新闻传媒中心记者唐格桢
编辑丨周师伢
